Wie Influencer die Customer Experience beeinflussen

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„Customer Experience“ oder „User Experience“ sind zu gängigen Begriffen im Marketing geworden. Doch hinter diesen Begriffen steckt weitaus mehr als nur ein neues Buzzword.

Die Customer Experience ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Denn die Customer Experience entscheidet auf Konsumentenseite letztendlich darüber, ob die Produkte eines Unternehmens gekauft werden. Früher wurde die Customer Experience überwiegend über die Ladengestaltung beeinflusst. Wer kennt es nicht? Wenn die Räumlichkeiten hübsch dekoriert sind und die Lichtverhältnisse angenehm und warm sind, ist man eher dazu bereit, den ein oder anderen Artikel mehr in den Einkaufswagen zu legen. Doch wie genau spielt das Influencer Marketing eine Rolle für die Customer Experience?

Influencer Marketing für die Customer Experience

Influencer empfehlen ihrer Community auf Social Media Produkte, die ihnen gefallen und die sie vielleicht sogar selbst nutzen. Hat der Influencer eine enge Bindung zu seiner Community, so wird er von dieser eher als Freund gesehen, der eine Empfehlung ausspricht. Die Costumer Experience wird dabei vor allem in der Phase beeinflusst, in der sich der Konsument noch auf der Suche nach dem passenden Produkt befindet. Sind bei ihm zwei Produkte in die engere Auswahl gekommen und eines davon wird von einem Influencer beworben, dem er vertraut oder den er sympathisch findet, so ist es wahrscheinlich, dass er sich dann auch für das im Rahmen des Influencer Marketings beworbenen Produkt entscheidet. Obwohl der rational denkende Mensch sagen würde: „Produkt A hat das beste Preis-Leistungs-Verhältnis“, entscheidet man sich doch für Produkt B, weil man auf Instagram oder über Influencer schon häufig damit in Kontakt gekommen ist.

Warum ist die Customer Experience so wichtig?

Es gibt viele Studien, die belegen, dass für viele Konsumenten die Erfahrung wichtiger ist als das Produkt selbst. Man kennt es selbst: Wir kaufen Produkte lieber in Geschäften, in denen wir uns wohl fühlen und auch die Verkäufer nett sind. Übertragen auf den Online- bzw. Mobile-Bereich kann diesbezüglich zum einen gesagt werden, dass eine angenehm gestaltet Webseite dazu beiträgt, dass die Kaufbereitschaft erhöht wird. Zum anderen spielt aber auch hier wieder die Sympathie der Influencer eine Rolle und das Vertrauen, das man ihnen entgegen bringt. Fühlt man sich von einem Influencer auf Social Media gut beraten, so wirkt sich dies positiv auf die Customer Experience aus.

Allgemein betrachtet bezieht sich die Customer Experience auf die Interaktion zwischen Konsument und Unternehmen. Folgt man der Fachliteratur, lässt sich die Customer Experience in vier Dimensionen einteilen: Informativeness, Entertainment, Social Presence und Sensory Appeal. Somit stellt die Customer Experience eine mehrdimensionale Reaktion des Konsumenten dar.

Informativeness

Die Informativeness bezieht sich auf den Informationsgehalt der Interaktion und somit darauf, ob dem Konsumenten nützliche und hilfreiche Informationen geboten werden. Im stationären Handel wird dies beispielsweise durch die Informationen beeinflusst, die auf der Verpackung des Produktes zu finden sind. Durch den Einsatz von Influencer Marketing erhält der Konsument zusätzliche Informationen in Form von Empfehlungen, da der Influencer häufig über seine Erfahrungen mit dem Produkt berichtet. Zudem testet dieser das Produkt sogar direkt, sodass man noch mehr Informationen zur Verfügung gestellt bekommt.

Entertainment

Diese Dimension berücksichtigt das Ausmaß, in dem der Konsument durch die Interaktion mit dem Unternehmen unterhalten wird. Beispielsweise haben viele Menschen Spaß am Einkaufen, wohingegen es von anderen als regelrechte Qual erachtet wird. Deshalb werden von Unternehmen unterschiedliche Maßnahmen eingesetzt, um den Spaß aller Konsumenten zu erhöhen. Dazu gehört auch das Influencer Marketing. So können lustige und unterhaltsame Instagram Stories oder Postings dazu beitragen, dass sich das Individuum besser in die Situation hineinversetzen kann, was zu einer besseren Customer Experience führt. Gelungenes Influencer Marketing führt auch dazu, dass die Konsumenten ein besseres Gesamtbild vom Unternehmen haben und eher gewillt sind, die Produkte zu erwerben.

Social Presence

Wie der Name bereits vermuten lässt, bezieht sich diese Dimension auf das Gefühl von menschlicher Geselligkeit, welches die Interaktion mit dem Unternehmen beim Konsumenten verursacht. Häufig verbinden wir das Einkaufen als soziales Erlebnis und verbinden es mit dem Zeitverbringen mit Familie oder Freunden. Doch wie verhält sich dies Online? Genau hier kommt der entscheidende Punkt des Influencer Marketings: Die Influencer nehmen für uns die Rolle des besten Freunds/der besten Freundin ein, da wir tagtäglich ihre Stories verfolgen und quasi mit durch ihren Alltag genommen werden. Daher möchten wir auch gerne die Produkte kaufen, die unsere Lieblingsinfluencer benutzen – einfach, um ihnen ein Stück näher zu sein.

Sensory Appeal

Dieser Punkt bezieht sich darauf, wie die Sinne des Konsumenten durch die Interaktion mit dem Unternehmen angeregt werden. Man nehme das Beispiel aus dem Supermarkt – wir gehen durch den Supermarkt und werden von Gerüchen und Lichtern beeinflusst. So sieht das Obst durch bestimmte Lichtverhältnisse doch gleich viel frischer aus. Oder auch die Musik spielt eine bedeutsame Rolle: So wird in den meisten Supermärkten morgens eine andere Musik gespielt als abends, da die Zielgruppe eine andere ist. Doch wie genau kann das Influencer Marketing die Sinne anregen? Ganz einfach: Indem der Influencer darüber berichtet, wie lecker gerade Produkt xy schmeckt und wie sehr dieses ihn an Ereignis xy erinnert. So haben seine Follower das Gefühl, direkt dabei zu sein und verbinden das Produkt vielleicht sogar mit einem eigenen Ereignis.

Customer Experience ohne Influencer? Online nicht möglich!

Vor allem in Zeiten, in denen dem Online Shopping und somit dem eCommerce immer mehr Bedeutung zukommt bzw. zukommen muss, darf die Customer Experience nicht vernachlässigt, sondern sollte durch Influencer gestärkt werden. Das Influencer Marketing hat sich längst als erfolgsversprechende Marketingmaßnahme etabliert. Die Customer Experience kann in allen vier Dimensionen, die ein Kunde durchläuft, durch gekonnt platziertes und authentisches Influencer Marketing beeinflusst werden.